以高质量物业服务助力现代化人民城市建设
河北省物业管理行业协会会长 李旭阳
中央城市工作会议为我国城市发展擘画了宏伟蓝图，其中强调要坚持人民城市人民建、人民城市为人民，城市建设必须把让人民宜居安居放在首位。在我国城镇化从快速增长转向稳定发展、城市发展从大规模增量扩张迈向存量提质增效的新阶段，物业服务行业提升服务质量成为落实会议精神、实现“好房子”与“好服务”深度融合的关键，对满足居民需求、建设现代化人民城市意义深远。河北省物业管理行业协会将以高度的政治自觉和强烈的使命担当，团结引领全省物业服务企业和从业人员深入贯彻城市工作会议精神，实施物业服务质量提升行动，为建设现代化人民城市贡献力量。
明确目标定位
践行现代化人民城市理念
近年来，我们紧密结合行业实际，明确物业服务在城市建设中的定位和方向，以开阔的视野和创新的思维积极投身现代化人民城市建设。
7月26日，雄安新区召开物业服务企业党建工作推进会议
一是加强党建引领。积极推动物业服务企业建立健全党组织，确保党的路线方针政策在行业内全面贯彻执行。鼓励设立“党员示范岗”“党员责任区”，探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式。雄安新区容东片区便是典型范例，物业服务企业党组织覆盖率达100%，实行社区与物业党建联建、交叉任职、合署办公等工作机制。社区党总支书记兼任物业服务项目副经理，物业服务企业负责人兼任社区党总支副书记，联合多方力量，变“一元管理”为“多元服务”，实现“小事不出社区，大事不出片区”。
主动与业主沟通，及时回应诉求，是做好物业服务、赢得认可的关键保障。图为客服人员与老年业主拉家常
二是站稳人民立场。引导物业服务企业以居民需求为出发点，增强服务意识、创新服务方式、提高服务品质。我们指导协会数字化专委会主任单位——恒辉物业服务集团有限公司改编创作了《物业服务的三大纪律八项注意》，生动诠释物业服务人员行为准则和服务理念，要求做到服务真心仔细、不占业主利益、维护好房屋设施等，让物业人在传唱中深刻理解“以人民为中心”的服务宗旨。
三是把握城市发展趋势。物业服务作为城市生活服务的关键载体，应与城市规划、公共服务体系实现深度融合。我们积极引导物业服务企业在城市更新、老旧小区改造、智慧城市建设等进程中发挥更为重要的作用，推动服务由传统物业管理向城市综合运营服务转变。河北旅投世纪物业发展集团有限公司和定州建投集团共同出资成立了定州城市服务发展有限公司。该公司在我省率先进行城市服务业务的探索，全面参与全产业链城市服务，涉及物业管理、市政工程、园林绿化、城乡环卫、景区管理、信息集成、酒店管理、智慧泊车以及新城综合运营等领域。
坚持精准施策
以“好服务”支撑“好房子”建设
在2025好房子观摩交流会（天津）上，“好标准、好设计、好材料、好建造、好服务”系统解决方案凸显了物业服务在打造优质住宅中的重要作用。河北省在实践中积极探索以“好服务”支撑“好房子”建设的有效路径。
一是推动早期介入和承接查验。倡导物业服务企业将早期介入贯穿于项目规划、设计、施工阶段，排查设施设备兼容性、动线合理性等潜在问题，从源头减少后期运维矛盾。指导企业在承接查验中建立问题清单、责任清单、整改清单“三清单”机制，联合开发商、业主代表共同核验，确保公共区域、隐蔽工程等关键项100%达标。
二是开展物业服务质量提升行动。我们发布了《河北省物业服务质量提升年实施方案》，提出党建引领、标准化建设、履约服务等16项举措，通过“全链条、全要素、全场景”路径提升服务专业度与居民获得感。开设“服务提升”专栏推广优秀案例，营造比学赶帮超氛围。目前，全省物业企业正从“被动响应”向“主动营造”转型，逐步实现从基础服务提供商向美好生活运营商的角色跃升。
2024年沧州市房屋全生命周期保险试点工作启动。图为启动仪式现场
三是推动房屋全生命周期安全管理。我们指导物业服务企业执行房屋三项制度，定期对房屋进行“体检”，及时发现并处理问题；以“养老金”方式保障房屋维修资金有效管理和使用；通过房屋保险制度减轻因房屋损坏等意外情况带来的经济负担。在房屋全生命周期管理工作中，河北省积极探索并取得了一些成果。去年，河北省住房和城乡建设厅印发通知，鼓励物业服务企业利用住宅专项维修资金的增值收益购买电梯综合保险。我们积极参与相关工作，为试点城市提供智力和技术支持。其中，沧州市工作成效显著，构建起“投保-监测-理赔”闭环，截至目前，全市7779部电梯保险合同生效，覆盖225个小区，受益业主达76.7万人，累计修复故障3980起，理赔金额1988万元，平均修复时长0.97天，实现零投诉、零信访、零舆情。沧州市房屋全生命周期保险已延伸至16项房屋维修项目，解决了住宅维修资金短缺等问题，获政府部门、业主一致认可。新华社、人民日报、住房城乡建设部建筑杂志社、河北日报等权威主流媒体对沧州市的创新实践探索进行了深度报道。
四是规范物业服务履约和公共收益管理。我们适时发布倡议书，提出建立公共收益公示制度、规范维修资金使用流程、强化物业服务合同管理等举措，获河北省住房和城乡建设厅认可和广大企业、业主积极响应。组织开展相关培训，派遣法务专家协助各市推进工作，多渠道、多形式加大宣传力度，提升业主知晓和参与程度，共同营造公平、透明、和谐的物业服务环境。
2023年河北省物业服务行业“天成杯”职业技能竞赛在沧州开赛。图为保安员考核现场
五是加强对从业人员的培训与教育。一方面，发挥职业技能竞赛带动作用。通过举办省级竞赛、参与全国竞赛，培养出1名“全国技术能手”、15名“河北省技术能手”、109名“河北省建设行业技术能手”，72名选手实现职业资格晋升。另一方面，发挥物业管理师职业等级认定的导向作用。今年，我们被省人社厅授权开展物业管理师职业技能4个等级的认定工作，现已严格按要求完成了开考前的大部分准备工作。我们还加强与高等院校的合作，共同建立人才培养和实训基地。此外，邀请行业专家以线上线下相结合的方式，开展法律法规、智慧社区与创新发展、消防安全、园林绿化、社保新政等公益培训，今年以来累计参训人数超1万人次。
六是推进物业纠纷源头治理。我们围绕矛盾纠纷前端化解，建立“专业支撑 +多元协同”治理机制。在成立法律法规专委会的基础上，与法院、仲裁机构、社区建立协同机制，在疑难复杂案件调解中紧密沟通、合力研判，高效公正化解纠纷。2023年，与石家庄市桥西区、长安区人民法院分别成立物业纠纷联合调解室。我们组织14名专业调解员参与诉前调解，并应邀对法官进行业务培训，在很大程度上降低了司法诉讼成本、提升了调解效率。
注重攻坚突破
在关键领域寻求创新
在人口老龄化加速、绿色发展和数字化建设提速的背景下，物业服务企业若固守传统服务模式，将面临运营效率低下与市场竞争力下滑的双重危机。因此，我们指导企业着重在以下几个方面寻求创新与突破：
一是探索智慧养老、健康管理等增值服务。针对社区内老年群体的需求，我们倡导物业服务企业开展智慧养老服务。以安国市药都新城项目为例，该项目为河北省首个国家级绿色智慧社区试点项目，其智慧医疗管理系统与社区医院合作打造了智慧康养社区，可提供分级诊疗系统、惠管家APP 在线预约、家庭医生等专业服务。
二是贯彻绿色发展理念。引导物业服务企业探索可持续发展的经营模式，如采用绿色节能的设施设备、利用可再生能源、推广垃圾分类回收等，降低物业管理过程中的能耗和排放。以唐山市腾达物业服务有限公司为例，该企业对所服务的写字楼项目进行供热优化后，3年节省采暖费1790万元。
三是推动智慧物业建设。我们鼓励物业服务企业通过建设智慧安防系统、智慧停车系统、智慧服务平台等，实现物业管理的精细化、高效化和人性化。近日，邢台市信都区为21个无物业老旧小区安全管理插上“智慧之翼”，通过为小区监控摄像头导入AI处理器、接入语音功能等，增加社区内“不安全”触发报警新场景，有效提升小区安防监控能力和居民安全感。
通过多方协同、系统施策，河北省物业服务行业不断提升服务质量，为人民群众创造更加美好的居住环境，为城市高质量发展提供坚实支撑。在中央城市工作会议精神的指引下，河北省物业服务行业必将携手共进，共同书写城市发展的新篇章。